Claim

是指出货的产品出现品质不达标，或者不能发挥其应有的机能引起顾客的不满。投诉分为实际投诉和潜在投诉。实际投诉是顾客向销售店和厂商进行的投诉，潜在投诉是指虽然引起顾客的不满但是并没有向销售店和厂商进行投诉。前者需要接待顾客，分析原因以及进行品质改善，后者是通过市场调查使顾客内在的不满明显化，需要反映在产品中。